Randamentul Experienței
Am vorbit recent cu Adrian Lipolit, organizatorul Customer Experience Conference 2023, și mi-a atras atenția o expresie pe care el a ales sa o folosească: Return on (Positive) Experience – Randamentul experienței (pozitive), un punct de reper important în drumul spre Return on Investment – Randamentul investiției. De ce? Pentru că ne propunem de la început să investim mai mult decât bani, mai mult decât resurse, să investim emoții, ale noastre și ale clienților noștri, pentru o experiență comună (client-angajat-investitor) care deschide calea către randament. Din nou, nu doar venituri, ci ambasadori de brand. Și cumva intuiția îmi spune că drumul spre randamentul financiar este mai scurt când el trece prin Experiență (a se citi trăire emotională) pozitiva nu doar prin tranzacție.
Am obiceiul să îi întreb pe clienții nostri două întrebări care adresează aceste două concepte:
Ce ar trebui să se întâmple pentru ca voi, peste un an sau doi, să spuneți “-Investiția în programul/ trainingul X a meritat?”
Și
Ce senzație vreți ca participanții să trăiască în ziua X/ de-a lungul programului Y?
Am început desigur cu prima, și am adăugat-o pe a doua mult mai târziu, când am înțeles motivele pentru care clienții ne recomandau altor clienți. La 3-4 ani după un modul de educație facilitată de cai întâlneam participanți care îmi spuneau ”Mădă, pot să îți spun cum mirosea aerul din ziua respectivă, pot să-ți spun exact ce am făcut și ce am simțit”. Prima dată am crezut că este o excepție, că e vorba despre acel participant care a trăit foarte intens experiența. Apoi situația s-a repetat și am înțeles ca memorabilitatea se naște la intersecția simțurilor, când suntem, facem și simțim, nu doar spunem.
Și dacă tot am deschis subiectul Experiență, am dus exercițiul până la capăt și am deschis arhiva de feedback-uri. Știți vorba aceea cu ”Oamenii vor ține minte cum i-ai făcut să se simtă, nu neapărat ce le vei fi spus?” – am confirmat-o. Nu atât eu, cât miile de participanți de la cursurile cu și fără cai pe care le-am susținut din 2007 până în prezent.
La fel este și când vine vorba de recomandarea unui furnizor sau unui angajator: cuvintele reflectă cum ne-am simțit în acea colaborare, cum am fost tratați, și mai puțin cât de excelente erau procedurile. Desigur ca procedurile au rolul lor și uneori sunt esențiale. Senzația este cea care rezervă locul în memorie și ea provine din interacțiune, în mod specific din emoția trăită și împărtășită.
Așadar, despre arta construirii acestei experiențe comune client – angajat -investitor în drumul spre randamentul investiției vor vorbi în CX Conference Bucharest 2023 Adrian Lipolit și invitații săi. Se anunță un eveniment internațional excepțional, astfel că eu vom fi acolo pe 25 octombrie 2023 și vă invit să vă alăturați, să identificăm poate locul emoției, experienței, în ecuația destul de prozaică altfel a randamentului investiției.